Poradnik

Gdzie szukać pomocy

Co możesz zrobić, gdy sklep nie oddaje pieniędzy. Opisujemy drogi, z których korzystają konsumenci w Polsce - to nie jest porada prawna w Twojej sprawie.

Co Ci przysługuje przy zakupie przez internet

14 dni na odstąpienie, bez podania przyczyny

Przy zakupie przez internet możesz odstąpić od umowy w ciągu 14 dni. Sprzedawca musi poinformować o tym prawie, o kosztach zwrotu i o procedurze reklamacyjnej przed zawarciem umowy. Jeśli tego nie zrobił, termin wydłuża się nawet do 12 miesięcy.

Koszt zwrotu a magazyn poza Unią

Sprzedawca może przerzucić na Ciebie koszt odesłania towaru, ale musi o tym uprzedzić. Gdy towar wraca poza Unię Europejską, koszt przesyłki i odprawy potrafi przekroczyć wartość zamówienia - zachowaj całą korespondencję, bo to istotne przy reklamacji i przy chargebacku.

Kary za nieodebranie przesyłki

Sprzedawca nie może jednostronnie narzucać opłat sprzecznych z prawem konsumenckim. Jeśli potrącono Ci kwotę, o której nie było mowy przed zakupem, zakwestionuj to na piśmie.

Obciążenie zwrotne, czyli odzyskanie pieniędzy przez bank

Jeśli płaciłeś kartą albo przez PayPal, możesz wystąpić o obciążenie zwrotne. Kolejność działań:

  1. Zbierz dowody: potwierdzenie zamówienia, całą korespondencję ze sprzedawcą, zdjęcia towaru i opakowania, dokumenty wysyłki.
  2. Złóż wniosek w swoim banku lub w PayPal. Jako przyczynę podaj: towar nie dotarł, towar niezgodny z opisem albo brak zwrotu pieniędzy.
  3. Odpowiadaj na pytania banku i dosyłaj dokumenty - sprawy przegrywa się najczęściej przez milczenie.

Termin bywa liczony w miesiącach od daty transakcji, ale im szybciej złożysz wniosek, tym lepiej. Dokładny termin sprawdź w swoim banku.

Instytucje, do których możesz się zwrócić

Rzecznika konsumentów znajdziesz też w swoim starostwie albo urzędzie miasta - porada jest bezpłatna.

Wzory pism

Cztery sytuacje, cztery pisma. Rozwiń tę, w której jesteś, i uzupełnij nawiasy. To są punkty wyjścia do własnej korespondencji, a nie gotowe pisma procesowe - Twoja sprawa może wyglądać inaczej.

Chcę odstąpić od umowy i odzyskać pieniądze od sprzedawcy

Pierwszy krok w niemal każdej sprawie: zanim pójdziesz do banku albo do instytucji, sprzedawca musi dostać szansę na odpowiedź - i musisz mieć ślad, że ją dostał. Wyślij mailem, zachowaj kopię.

Szanowni Państwo,

odstępuję od umowy sprzedaży zamówienia nr [NUMER] z dnia [DATA] i żądam zwrotu
pełnej zapłaconej kwoty [KWOTA].

Podstawa: art. 27 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta -
odstąpienie od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni bez podania przyczyny.

Proszę o zwrot środków w terminie 14 dni na rachunek [NUMER RACHUNKU].
Proszę też o wskazanie pełnego adresu zwrotu towaru.

W razie braku odpowiedzi skieruję sprawę do właściwego rzecznika konsumentów
oraz złożę w banku wniosek o obciążenie zwrotne transakcji.

[IMIĘ I NAZWISKO]
Towar nie dotarł albo sprzedawca milczy - chcę pieniędzy z banku

Obciążenie zwrotne (chargeback) to procedura organizacji kartowych, a nie uprawnienie z ustawy - bank prowadzi ją według zasad Visy albo Mastercard. Zwykle mówi się o 120 dniach, ale bieg terminu zależy od rodzaju sprawy i bywa liczony od daty transakcji albo od dnia, w którym towar miał dotrzeć. Nie odkładaj tego i sprawdź termin w swoim banku. Wiele banków ma własny formularz - wtedy to pismo dołącz jako opis sprawy.

[MIEJSCOWOŚĆ], [DATA]

[IMIĘ I NAZWISKO]
[ADRES]
Numer karty: [OSTATNIE 4 CYFRY]

                                        [NAZWA BANKU]

Wniosek o obciążenie zwrotne transakcji (chargeback)

Wnoszę o przeprowadzenie procedury obciążenia zwrotnego transakcji kartą
płatniczą:

  data transakcji:   [DATA]
  kwota:             [KWOTA]
  odbiorca płatności: [NAZWA SPRZEDAWCY ZE ZWRÓCONEGO WYCIĄGU]
  numer zamówienia:  [NUMER]

Przyczyna reklamacji: [wybierz jedną i skreśl pozostałe]
  - towar nie został dostarczony,
  - towar jest niezgodny z opisem na stronie sprzedawcy,
  - sprzedawca nie zwrócił pieniędzy mimo przyjętego odstąpienia od umowy.

Opis sprawy:
[Co zamówiłeś, kiedy, co obiecywał sprzedawca, co się wydarzyło.
Trzy, cztery zdania, same fakty i daty.]

Kontakt ze sprzedawcą: [DATA] wysłałem wiadomość na adres [ADRES E-MAIL],
[odpowiedź brzmiała ... / do dziś nie otrzymałem odpowiedzi].

W załączeniu:
  - potwierdzenie zamówienia,
  - potwierdzenie zapłaty,
  - korespondencja ze sprzedawcą,
  - zrzuty ekranu ze strony sprzedawcy (opis towaru, warunki dostawy i zwrotu),
  - [dokumenty wysyłki, zdjęcia towaru i opakowania - jeśli dotyczą].

Proszę o informację o wyniku rozpatrzenia wniosku.

[PODPIS]

Na pytania banku odpowiadaj od razu i dosyłaj to, o co prosi. Sprawy przegrywa się najczęściej przez milczenie, a nie przez słabe dowody.

Sprzedawca ma siedzibę w Unii, Norwegii albo Islandii

Europejskie Centrum Konsumenckie prowadzi bezpłatnie sprawy transgraniczne - ale tylko wtedy, gdy sprzedawca ma siedzibę w Unii Europejskiej, Norwegii lub Islandii. Przy sprzedawcy z Chin, USA, Szwajcarii czy Rosji ECK nie pomoże - a tak jest w większości sklepów, które opisujemy. Wtedy zostaje bank i obciążenie zwrotne. Sprawdź kraj siedziby w sekcji „Tożsamość sprzedawcy" naszego audytu albo w regulaminie sklepu.

Zgłoszenie do Europejskiego Centrum Konsumenckiego

Konsument:        [IMIĘ I NAZWISKO], [ADRES], [E-MAIL], [TELEFON]
Sprzedawca:       [NAZWA FIRMY]
Adres sprzedawcy: [ADRES I KRAJ Z REGULAMINU SKLEPU]
Strona sklepu:    [ADRES STRONY]

Przedmiot sprawy: [NUMER ZAMÓWIENIA] z dnia [DATA], kwota [KWOTA],
zapłacona [karta / przelew / PayPal].

Stan sprawy:
[Co zamówiłeś i kiedy. Co obiecywał sprzedawca. Co się wydarzyło.
Kiedy i jak próbowałeś się z nim kontaktować i co odpowiedział.]

Czego oczekuję: [zwrotu kwoty ... / dostarczenia towaru / przyjęcia zwrotu
i zwrotu pieniędzy].

W załączeniu: potwierdzenie zamówienia i zapłaty, korespondencja ze
sprzedawcą, zrzuty ekranu ze strony sklepu.

[DATA I PODPIS]
Chcę zgłosić praktykę sklepu do UOKiK

To nie jest droga do odzyskania Twoich pieniędzy. UOKiK nie prowadzi spraw pojedynczych konsumentów i nie odzyska za Ciebie zapłaconej kwoty - od tego jest rzecznik konsumentów i bank. Urząd wszczyna postępowanie, gdy praktyka narusza zbiorowe interesy konsumentów, a Twoje zgłoszenie jest wtedy jednym z sygnałów, na podstawie których urząd widzi skalę zjawiska. Warto je wysłać obok pozostałych kroków, a nie zamiast nich.

[MIEJSCOWOŚĆ], [DATA]

[IMIĘ I NAZWISKO]
[ADRES], [E-MAIL]

                    Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
                    pl. Powstańców Warszawy 1, 00-030 Warszawa

Zawiadomienie o podejrzeniu stosowania praktyki naruszającej zbiorowe
interesy konsumentów

Zawiadamiam o praktyce sklepu internetowego działającego pod adresem
[ADRES STRONY], prowadzonego przez [NAZWA FIRMY, JEŚLI PODANA].

Opis praktyki:
[Opisz, co sklep robi wobec KUPUJĄCYCH W OGÓLE, a nie tylko wobec Ciebie.
Na przykład: reklamuje bezpłatne zwroty, a regulamin obciąża nimi kupującego;
nie podaje danych identyfikujących sprzedawcę; adres zwrotu wydaje dopiero
po kontakcie z obsługą; nalicza opłaty, o których nie było mowy przed zakupem.]

Mój przypadek jako przykład:
[Numer zamówienia, data, kwota, co się wydarzyło - krótko, kilka zdań.]

W załączeniu: zrzuty ekranu ze strony sklepu i regulaminu, korespondencja
ze sprzedawcą, potwierdzenie zamówienia i zapłaty.

[PODPIS]